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駄目だ、ウィルコム。

(以後に出てくる社名は、すべて実名。ただ、この書き込みはあくまでも私の個人的な立場で書いてます。念のため。)

 最初は怒った。ついで呆れた。最後は笑うしかなかった。

 今年の2月に「DDIポケット」から社名変更して「ウィルコム」になった携帯電話会社がある。私はDDIポケット時代から、PHS方式の端末を使用していた。
 コンパクトなうえに、意外と(と言っては失礼だが)サービスエリアも広く、重宝していた。
 さらに、ウィルコムになってから開始したサービス、AIR-EDGE[PRO]は、通信速度も大幅にアップしたということだった。新しモノ好きの私としては、さっそく端末の機種変更を申し込むことにした。

 ウィルコムのwebページに行ってみたところ、端末の機種変更がオンラインで手続きできるらしい。素晴らしい。さすがに先端を行くIT企業だ。
 実際の手続きは、協力会社の「MCダイレクト事務局」というところが総括しているらしく、ウィルコムのwebで「機種変更」を申し込むと、このMCダイレクト事務局のwebに飛ぶ。

 いろいろと検討した結果、やはり一番かっこいい、NECインフロンティア社製のAX510Nに変更することにした。さっそく、PDFファイルで用意されている機種変更申込書に記入、捺印し、MCダイレクト事務局にFAX。代金は「銀行振込」を選択した。ただ、回線の契約年月で機種変更の手数料が変わるということなので、折り返しいくら振り込めばよいのかを教えて欲しいむね、機種変更用紙といっしょにFAXを送った。
 これが、3月24日(水)。

 すぐに振込金額の連絡がくると思ったのだが、週があけても連絡がない。
 しかたがないので、こちらからMCダイレクト事務局に電話をしてみたのだが、ずーっと話し中。延々と話し中。
 その後1週間(マジ)、仕事の合間に時間を見つけて何度掛けてみても話し中なので、さすがに問題だろうと思い、焦り始める。しかも、機種変更の申込書に「銀行振込の場合は、入金が確認されてからの発送となります。」と書いてある以上、このままでは肝心の端末はいつまでたっても送られてこないことになる。

 こりゃあ、こっちで動くしかないわな。と判断して、MCダイレクト事務局の指定口座に端末代金と手数料として、こちらなりに計算して出した金額を振り込むことにした。過不足があったら、あとで調整すればいい、と思ったのだ。これが4月4日。

 さて、今度こそ送られてくるだろうと待ったのだが、やっぱり端末は送られてこないし、電話一本かかってこない。
 いつのまにか4月もなかば、12日になる。ここに至って、さすがの私も不信感がつのり、ウィルコムのユーザーサポートに電話をしてみた。
 MCダイレクト事務局と違い、こちらはすぐに電話がつながる。
 こちらの名前と要望を伝え、しかるべき対応を願ったのだが、「MCダイレクト事務局が、どのようにお客様に対応しているか、こちらとしては判りません」と繰り返すばかり。うーん、筋としてはそうなのかも知れないけど、やはりウィルコム社が委託した以上、そのあたりの指導はちゃんとやって欲しいなあ。
 結局、応対してくださったサポートセンターの女性Nさんが、「MCダイレクト事務局に、こちらに連絡するよう伝えてくださる」と約束してくださったので、お願いして電話を切った。

 ところがところが。やっぱり電話もかかってこなければ、FAXもこない、メールも届かない。もちろん、端末など送ってくるはずもない。
 こうなったら、こちらももはや諦めムード。
 とはいえ、機種変更手数料としてMCダイレクト事務局に振り込んでしまったお金だけは、会社の口座から出ているだけに返してもらわなければ、私が税理士さんに怒られてしまう。
 念のため、MCダイレクト事務局に電話をしてみたのだけど、やっぱり話し中だったので、ウィルコム社のユーザーサポートに電話する。
 今度、応対に出てくださったKさんは、どのような経緯かをすぐに飲み込んでくれた。感激。ま、本来、これが当たり前なんだけどね。

 で、Kさんが言ってくださったのだろう。すぐその日(4月15日)の午後、ウィルコム社の営業開発部のS氏から電話があった。
 聞けば、調べてみたところ、MCダイレクト事務局に、わたしの機種変更の申込書が届いていなかったとのことだった。へぇ〜。で、先方でも4月4日に振り込まれたお金が、どこからなんのために振り込まれたのかを不審に思っていたらしい。へぇ〜。
 S氏が言うには、もういちど、機種変更の申込書をFAXしてもらえたら、すぐに端末を送るということだった。
 12日にユーザーサポートに掛けた段階で、なぜこの対応が取れなかったのだ、とか、いろいろと言いたいこともあったのだが、延々と使えない回線にお金を払っているのもイヤなので(言い忘れたが、3月末の段階で、いままで使っていた端末は使用できなくなっていた。S氏の言うことが本当ならば、こんな措置は取れなかったはずで、これも変な話なのだ)、すぐに端末を送ってくれるのならば、今回のことは水に流そうと思い、あらためて機種変更の申込書をFAXしたわけだ。

 ところがところがところが!
 21日になっても端末が来ない。さすがの私も、もうすっかり諦めムード。
 S氏に「もう解約するから、解約するための書類と、端末手数料の返金をお願い」とFAXした。そうしたら、今日(22日)になって、今度はS氏の上司、J氏から電話がかかってきた。

 その内容たるや、もうこの会社は信用できないなあ。と納得させるものだった。頭の中で、長介さんが「だめだコリャ」と呟くのがはっきり聞こえたもん。
 「もう一度チャンスをください」などと、北島マヤのようなセリフを言うJ氏だったが、さすがの私も付き合い切れない。解約書類の送付先と、手数料の返金先口座を書いた紙をFAXしたのだけど、さて、解約書類はいつ頃届くのかな。
 いままでの経験から言うと、5月中旬は過ぎると思うなあ。

 いやはや、こんなサポート態勢しか出来ないウィルコムとの付き合いはやめたほうがいいね。ホント。都内だったらHOTSPOTなどの無線LANアクセスポイントも多くなってきているし。
 とはいえ、軽井沢や大阪など、出張が多い私には、PHS端末は便利だったんだけどねえ。DDIポケットの頃は良かったなあ。ふぅ。
 
 

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コメント

 なんか、安達さんのため息が聞こえてくるような‥‥‥。唐突ですが、私の弟は医者。院内では、携帯は御法度なので、勢いPHSということになる。古くなった端末を親父に渡したので、実家の通信端末もPHS。ちなみに、私の契約はドコモのドニーチョ(今は新規申し込みができない、平日昼間使えないというプラン。これが便利いいんだ、平日昼間の電話なんて、どうせ大半が、仕事に絡む不幸の電話だし‥‥‥。)でも、メールが使えないとか、職場が私用電話のチェック(着信も?)を始めたりしているので、公式にはドニーチョの携帯。プライベートにPHSと考えていたら‥‥‥うーむ。
 アステルは既になく、NTTも撤退を決め、寡占状態になると業界ダメになりますね。スカパーも、1社になってすぐに基本料金値上げしたしなぁ。

投稿: LTJG | 2005年4月23日 00時52分

WILLCOMを私も使っているが「ダメ」だとは思えない。
書き方としては、MCDが「ダメ」が妥当な書き方でしょう。なぜ、家電量販店に赴いて機種変更をしなかったのが疑問です。どっちもMCD、量販店の両方が塞がっていて使えないなら確かに「ダメ」の烙印を押してもいいでしょうがね・・・。

投稿: HOSTEKC | 2005年4月25日 09時14分

私の経験。
私もDDIポケットの頃から使っていますが116の対応にはホトホト呆れています。
何度かキレまくっているうちに私は彼らにとって最高のクレーマーに昇格したよおうで今ではVIP並の扱いです。
通常10日程かかる手続きも即日完了してくれるし、私の場合はオペレータの端末にアラームが表示される仕組みになっていて116に電話すると自動的にセンターのSVが電話に出るようになってます。あと、私に対してなにか問題を起こすと私は本社の責任者の代表番号を聞いているので名指しでクレームを言います。みんなそれを恐れているのでとても丁寧な対応です。
DDIポケット当時からカスタマーサポートの品質は全く改善されていないのが現状。キレるのは自分自身もストレスになるし頭を使って賢く付き合えばWILLCOMは最高のキャリアだと思います。これからも使い続けるつもりです。

投稿: クレーマー | 2005年4月25日 14時26分

ご愁傷様です。
その後の報告も楽しみ?にしてます。

私は過去に台湾ローミングの料金がらみで116に問い合わせをしたんですが、人によって言うことが違うので何が正しいのか訳わからなかった事があります。
AB割で請求書はプロバイダと合算して請求だったので、結局何が正しい回答だったのか良く判りませんでした。

サービスが複雑なのは判りますし、116のオペレーターは外注の人間なのかもしれませんが
お客と接している以上、その人がWILLCOMの顔なのですからちゃんとして欲しいものです。

HOSTEKCさん
例え、実質はMCDが悪いのだとしても、これではWILLCOMが悪い、と思われても仕方ないですよ。
他に選択肢があったにせよ、客商売をやっている以上、ひとつでもこのような不手際があっては「ダメ」なんです。
外注先がやったことだから、なんて言い訳にもなりません。

私もWILLCOMのサービスは大好きですしこれからも使っていきたいと思っていますので、こんなことで評判を落とすのは残念でなりません。

投稿: さんいち | 2005年4月25日 20時36分

私もWILLCOMのPHSを使っていますが,今の所対応は悪くないです。
でも,同じKDDI系のDIONには痛い目にあいました。
元がお役所のようなものだからしょうがないと半分諦めています。

投稿: おんちゃん | 2005年4月26日 08時25分

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